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Fala Serio

A formação continuada do professor

O professor dentro da abordagem tradicional de ensino podia preencher o quadro negro com o conteúdo, as crianças copiavam e respondiam às perguntas ou realizavam os exercícios sem interromper ou questionar sua prática e permaneciam sem exemplificação para suas dúvidas, o que impedia uma melhor compreensão do assunto. Nessa abordagem, não havia espaço e nem autonomia de pensamento ou liberdade de expressão em sala de aula. O professor falava, transmitia o conteúdo, realizava as tarefas e os exercícios, e todo aquele conhecimento era recebido como absoluta verdade.

Por outro lado, na metodologia interacionista, o professor já pode ser visto de outra maneira, em função dos avanços da educação nas suas questões básicas em prol do conhecimento/aprendizagem, bem como dos Regulamentos e Leis que amparam todo o processo de ensinar e aprender. Dessa maneira, busca-se um ensino e uma prática diferenciados, em que o professor não esteja mais tão adepto da abordagem tradicional, mas compreenda a importância de interagir com seus alunos. Na sua prática pedagógica é possível construir um planejamento com possibilidades reflexivas, em que eles participam e contam com a mediação do professor no seu desenvolvimento/aprendizagem.

O docente não precisa deixar o que aprendeu com as abordagens anteriores, mas é oportuno utilizar uma metodologia e estratégia adequada para ensinar o conteúdo para seus alunos, de maneira que estes sejam motivados a aprender sem a necessidade da presença do professor/professora de forma dependente em suas atividades.

É compreensível que o professor encontre dificuldades em modificar suas práticas anteriores, mas é importante a elaboração de uma visão menos conteudista, em que os alunos apenas recebem as informações.  É preciso que eles consigam transformar a informação em conhecimento e construam um sentido e significado para cada aprendizagem e assim possam facilitar suas relações e inferências com o mundo.

A escolha adequada da metodologia em sala de aula facilita o andamento das atividades tanto para os alunos como para o professor, pois ele está inserido dentro de um contexto que contempla os objetivos do seu planejamento de aula. É preciso que o profissional tenha um espaço que lhe possibilita visualizar as facilidades e as limitações de cada conteúdo colocado para a turma.

O foco é proporcionar ao aprendiz uma prática pedagógica na qual ele tenha suas habilidades exploradas e a oportunidade de evoluir como aprendiz, estando preparado para desenvolver seu papel, superando obstáculos e refazendo-se quando for necessário para rever ou recomeçar o desenvolvimento das aprendizagens, sejam elas sistemáticas e assistemáticas.

Por isso, a importância do papel que precisa desenvolver dentro de sala de aula, considerando que, além do aluno permanecer parte do seu tempo em sala de aula, é de sua responsabilidade externar e evidenciar na prática pedagógica seu conhecimento teórico como profissional para planejar e organizar as atividades, o espaço e as estratégias a serem utilizadas com o objetivo de motivar o aluno a aprender, e dessa maneira construir um ambiente no qual ele possa desenvolver o maior número de habilidades possível.

Elaborar uma aula não é preparar uma bela lição em que se preveem as perguntas e as respostas dos alunos. É preparar-se para estar à escuta, para se adaptar aos modos de resolução, de raciocínio dos alunos para levá-los a que tomem consciência deles, com finalidade de modificar, fazer evoluir e fomalizá-los em competências transferíveis.

É importante que o professor esteja preparado para oferecer ao aluno uma prática pedagógica que o proporciona a autonomia ao desenvolver uma atividade. É preciso estar disponível para ouvir questionamentos, posicionamento quanto ao conteúdo transmitido para ter a facilidade e a habilidade de instiga-lo a superar aquilo que fora proposto em sala de aula.

Ana Regina Caminha Braga - escritora, psicopedagoga e especialista em educação especial e em gestão escolar

 

Como conduzir conversar corajosas na vida

“Só nos tornamos homem quando nos superamos” (Aristóteles)

A partir de nosso contínuo amadurecimento pessoal e experiência profissional, fica cada vez mais claro para nós que a importância em se ter conversas corajosas. Mas afinal, o que são estas conversas? São todas aquelas que precisamos ter com nós mesmos ou com os outros e que por uma série de “razões” sempre adiamos.

Atualmente a sociedade vive a síndrome do “silêncio perturbador”. Podemos encontrar em todo tipo de núcleo social situações veladas, relacionamentos disfuncionais e sofrimento. Encontramos um paradoxo bem contemporâneo: de um lado é possível perceber pessoas com muito barulho interior, levando-as à surdez social e do outro, curiosamente, uma liberdade de expressão que desvirtua as relações. Com o fenômeno das mídias sociais os “fantasmas” são exacerbados. Testemunhamos uma época na qual todos têm opinião sobre tudo, julgam instantaneamente, fazem ataques gratuitos sem freio e são senhores da “verdade”. E é neste momento que a temperança dá lugar à intolerância. Expressar-se sem filtro ou reflexão não tem nada a ver com conversas corajosas.

A evolução humana acontece em ciclos. E hoje, enxergamos que passamos por um ponto de ruptura, onde nossa capacidade de conviver é continuamente testada. O dia-a-dia profissional faz-nos observar um fértil laboratório social corporativo. Por isso, ao conduzir processos de coaching, mentoria e formação de líderes, vemos a urgência e a necessidade em apoiar as pessoas a conduzirem e participarem de conversas corajosas.

Uma conversa corajosa está intimamente ligada à nossa habilidade de nos comunicar. A comunicação é a primeira e mais importante competência para a interação humana. É quando delega-se, fornece-se feedback, faz-se gestão de conflitos, dá-se orientação estratégica e desenvolve-se talentos. A tomada de decisão e as ações correspondentes são bem-sucedidas quando o processo de se comunicar é pensado e desenvolvido considerando três pilares: coragem, realidade e diálogo.

Causa raiz

A causa raiz para falta de conversas corajosas é a má gestão de uma de nossas emoções básicas: o medo.

O medo é fomentado por algumas razões internas e externas: medo de nos machucarmos ao enxergarmos a verdade, medo de perdermos a autoimagem que demorou tanto tempo para ser construída, medo de perdermos a imagem que o outro tem de nós, medo da reação do outro à nossa conversa corajosa, medo da eventual retaliação em caso de poder hierárquico, medo de perdermos amigos, de perdermos relacionamentos e assim por diante. Conversas corajosas tornam-se cada vez mais necessárias para superar “esses fantasmas” que paralisam o processo decisório, atrasam projetos, desmotivam equipes e fazem com que empresas percam oportunidades preciosas ao perderem tempo com relacionamentos velados.

Precisamos ir ao encontro desta causa raiz e dominar as emoções que ela traz. A conversa deve ser movida pela intenção genuína de superar o desconforto que tira a paz de espírito, a franqueza do olhar e acima de tudo nossa capacidade de enxergar a situação com a clareza necessária. Ao não fazer isso, continuaremos a correr o risco de fugirmos de nós mesmos e do outro, entregando assim à própria sorte a missão que nos cabe. Não podemos delegar ao destino, ao tempo, ao outro ou a quem quer que seja,  a incumbência de resolver o que está ao nosso alcance por covardia, incompetência emocional e inabilidade em dialogar. É essencial e urgente preparar toda uma geração para esses desafios.

Exemplos de conversas corajosas:

  • Conversar com determinado colega de trabalho que apresenta comportamento agressivo ou faz comentários preconceituosos;

  • Dar feedback ao chefe ou ao liderado sobre o comportamento deles;

  • Desligar colaboradores;

  • Comunicar que a área será desativada e as pessoas serão alocadas em outras unidades;

  • Conversar sobre a descontinuidade de um projeto ou produto no mercado;

  • Conversar com colegas que estão escondendo ou restringindo o acesso à informação;

  • Reuniões de orçamentos e estabelecimento de metas;

  • Conversas sobre porque os resultados não estão sendo alcançados;

  • Dar um parecer desfavorável sobre um projeto, programa ou atividade de outra área;

  • Reunião gerencial de cortes de orçamento;

  • Conversas sobre mudanças estratégicas de alto impacto: fusão, aquisição, reestruturação, venda de unidades, demissões coletivas, acordos sindicais;

  • Implementação de novas políticas e ferramentas;

  • Desdobramento da estratégia.


A falta de conversas corajosas afeta as relações de negócios, infiltrando-se silenciosamente na cultura organizacional, formando líderes despreparados para a habilidade mais exigida: tomar decisões difíceis. Essas conversas são e serão cada vez mais necessárias para desinibir profissionais em suas vidas profissionais e pessoais, de forma que atuem com um pensamento claro, após reflexões e com foco.

Coragem

Temos que ser muito corajosos para expressar sentimentos e ao mesmo tempo habilidosos o suficiente para direcionar a conversa para um propósito. Uma mente consciente e um coração corajoso fertilizam o terreno da interação humana. Ser verdadeiro na expressão do sentir e amoroso ao ter conversas corajosas consigo e com o outro pode gerar a abertura necessária para encorajar as pessoas a dizerem o que precisa ser dito com afetividade. Equivocado quem lê afetividade como fraqueza. Fraqueza está mais ligada à negação dos sentimentos, substituindo os verdadeiros sentimentos pela “força”. Ser levado a atacar usando esta força traduz-se muitas vezes em covardia. Agressividade é um sério sinal de incompetência emocional.

É sabido que coragem não é ausência de medo. Segundo São Thomás de Aquino, a coragem é a força da alma. Um poder de ação física e moral. Uma causa agente que produz efeito. A coragem nos leva a viver a despeito de mil obstáculos e, paradoxalmente, às vezes a morrer, com a doação de nossa vida. Saímos do medo pela coragem. Não se pode ser valente sem antes sentir medo.

O assunto é amplo e inspirador, mas para os objetivos desta conversa concluímos dando enfoque à aplicação da coragem. Do ponto de vista psicológico ou sociológico, a coragem é verdadeiramente estimável quando se põe, pelo menos em parte, a serviço de outrem ou de uma causa maior. Não podemos valorizar a coragem de alguém egoísta, que usa esta virtude com o reduzido intento de preservar sua própria imagem, vida, cargo ou poder.

Realidade

Ser verdadeiro não significa ser o dono da verdade, mas estar bem consciente de que em determinada situação aquilo traduz uma realidade na qual eu vivo ou o outro vive. Ao querer afirmar a “minha” verdade perante o outro, inevitavelmente negarei a verdade do “outro” e isto por si só́ gerará conflito.

Autoconhecimento é a premissa para a busca da realidade. Um dos comportamentos chave da autodescoberta é a humildade. Segundo Ram Charan, quanto mais você puder conter seu ego, mais realista será sobre seus problemas, os problemas da área e do negócio. Mostra que pode aprender. Seu orgulho não o prejudica quando precisa obter informações para atingir melhores resultados. Cometer erros é inevitável, mas a humildade permite-nos reconhecer nossos erros. O processo decisório é aprimorado ao longo do tempo, pois a humildade possibilita que enxerguemos uma realidade mais ampliada, a partir do entendimento de outros pontos de vista.

Nas conversações corajosas quando ambos, eu e o outro, somos verdadeiros e amorosos, surge a possibilidade de uma escuta ativa e de juntos resolvermos a situação criando uma terceira “verdade” (possibilidade) comum.

O que é ser amoroso neste contexto? É ser empático, colocando-se no lugar de quem vai nos ouvir, sentindo os mesmos sentimentos que teríamos se estivéssemos naquela situação. Um exemplo, apenas para ilustrar: suponha que você̂ entrou junto com seu colega ao mesmo tempo na empresa. Ficaram amigos, as famílias se frequentam etc. Você é promovido a líder deste colega e precisa dar-lhe alguns feedbacks. Como começar esta conversação corajosa? De forma amorosa, por exemplo, dizendo-lhe que você̂ terá́ de falar com ele, mas isto gera em você sentimentos tais quais: “para mim é difícil falar-lhe isto, em função de nossa amizade, mas, embora não seja fácil, tenho de fazê-lo porque meu papel de liderança e minha coerência exigem que eu o faça".

Mas há que se ter a coragem de “ter a conversação corajosa”. O famoso ditado “conhecei a verdade e ela vos libertará” faz todo o sentido ao desmancharmos crenças ilusórias que nos limitam ou limitam ao outro e que nos impedem de avançar, mudar ou crescer.

Em uma organização, entre pares e entre lideranças e liderados, há tantas coisas a serem ditas referentes aos “problemas” de trabalho, mas nosso medo de perder a amizade ou da reação defensiva do outro pode fazer com que fiquemos na inação. Vamos refletir um pouco: se ficarmos sem ter as conversações corajosas que estes momentos exigem, condenamo-nos a permanecer no estado de “coisas mal resolvidas”. A quem isto ajuda? A ninguém! Eu perco, meu colega perde e a organização perde, porque não há mudança de comportamentos, processos e/ou rotinas. Vive-se o “estado do faz de conta”. Neste estado ninguém cresce. Pior que isto, como eu escolhi não ter a conversação corajosa necessária, não posso também me fazer de vítima das circunstâncias.

Diálogo

Você sabe a diferença entre discussão, debate e diálogo?

Não basta ter coragem para uma conversa, é preciso habilidade. Muitas conversas corajosas, por falta de habilidade para dialogar, podem desembarcar em discussões ou debates sem fim.

Conforme Alkíndar de Oliveira, a característica básica da discussão é o fato de o emocional se sobrepor ao racional, criando desentendimentos e rancores. No Brasil, o termo discutir vai além do sentido etimológico, isto é, as pessoas que utilizam a expressão “vamos discutir este assunto” querem dizer “vamos debater esse assunto” ou “vamos dialogar sobre este assunto”. No entanto, é saudável lembrar que o convite para discutir determinado assunto faça-nos entender que “nós não vamos discutir, vamos dialogar”.

Inteligência Emocional, a capacidade de perceber e gerenciar as minhas emoções e as emoções do outro, é essencial para o sucesso de uma conversa corajosa. Controlar o outro é uma ilusão, nossa primeira responsabilidade é ter domínio próprio. Não podemos controlar qual será a reação do outro diante de uma conversa difícil, mas podemos escolher como vamos reagir diante de sua postura. A autoconsciência é o primeiro passo para dominarmos as nossas próprias emoções e a consciência do outro; é o caminho para gerenciar, não controlar, as emoções do outro.

A principal característica do debate é que ao final temos um vencedor e um perdedor. Oliveira explica que se ouve que é preciso debater à exaustão determinado tema conflitante para chegar a um consenso. Há um grande equívoco nessa afirmação,  pois a pessoa que procurar vencer com suas ideias as opiniões dos outros dificilmente chegará a um consenso. Diferentemente do diálogo, no debate as pessoas comportam-se como rivais. No diálogo não tentamos vencer. O desafio é achar a maneira correta de fazer ou mesmo nada fazer, assim todos vencem. As características do debate não contribuem para uma conversa corajosa, pois o debate pelo debate em si distancia-se da necessidade do entendimento e busca por um objetivo comum essencial para o sucesso da liderança e da organização. Não negamos que no mundo corporativo possam existir pessoas com postura competitiva, mas isso pode levar a organização ao declínio quando funcionários da mesma empresa comportam-se como adversários, ou mesmo, no auge da disfunção relacional, inimigos.

Para que uma conversa corajosa seja produtiva o instrumento de interação deve ser o diálogo, pois ele inspira confiança entre as partes. No diálogo abrimos mão de ideias prontas e evitamos impor nosso ponto de vista. Testamos nossas ideias e acolhemos as dos outros para construirmos um reservatório de informações relevantes. Estimulamos o compartilhamento de visões. No debate a postura é pressupor que exista uma única resposta certa e que você a tem, enquanto no diálogo a orientação é buscar o máximo de respostas que se complementem. A premissa não é vencer, mas colaborar, chegar ao consenso. Dar significância ao outro, reconhecer e admitir seu ponto de vista sem encerrar a conversa.  Admitir, mesmo que discordemos, que o pensamento do outro pode ampliar a nossa visão conduzirá a conversa para um desfecho mais produtivo. O diálogo não é em si método decisório, mas é o tipo de interação humana mais eficaz para construir relacionamentos mais saudáveis e um ambiente transparente e fértil para conversas corajosas produtivas.

O diálogo não pode ser visto somente como um instrumento utilitário a serviço da eficácia organizacional. Antes de tudo ele é um meio de conexão humana para o fluir dos sentimentos mais nobres, entre eles a compaixão. A compaixão nos iguala na condição humana. Não somos nem superiores e nem inferiores e, se a intenção de nosso coração é a de efetivamente nos ajudarmos ou ajudarmos ao outro, a inclusão e a conversação corajosa acontecerão.

Nesse momento, convidamos você a visitar “a pasta das situações mal resolvidas”. O que acha, está pronto para uma conversa corajosa?


Ricardo Farah - consultor da Atitude Positiva, é Mestre em Psicologia Social pela Universidade de São Paulo, com  29 anos de experiência em consultoria educacional em Vendas, Negociação, Liderança e Desenvolvimento do Potencial Humano. Coach, membro da ICC.

Gianini Ferreira - Consultor da Atitude Positiva, Coach e Especialista em Liderança, Gestão Estratégica de Pessoas, Negociação e Habilidades Gerenciais. Atua desde 2001 em projetos de Desenvolvimento Organizacional e Educação Corporativa


Última atualização ( Ter, 27 de Setembro de 2016 16:33 )
 

Os aspectos para atuação do professor em sala de aula

Precisamos levar em consideração que o professor, quando está em sala de aula, tem consigo um cenário histórico, certas perspectivas que constituem o ser humano.  E, por isso, ele precisa considerar que o aluno/aprendiz não é apenas cognição, levando em conta também esses critérios, a afetividade e o meio em que cada um vive, para que assim, ele possa conhecê-lo melhor e acompanha-lo de maneira adequada desde o seu planejamento até sua atuação em sala.

Se em sala de aula o professor tem 30 alunos e nenhum apresenta alguma peculiaridade, como o docente deve atuar? Por outro lado, como funciona sua atuação mediante a presença de um aluno com dificuldade de aprendizagem ou deficiência? Vale lembrar aqui, da metodologia de ensino usada por anos, antes de começarmos a mudar esse olhar sobre quem aprende. Antigamente, o professor estava em sala de aula, apenas voltado e preocupado em colocar o conteúdo no quadro, para que os alunos pudessem copiá-lo e assim estudar para as atividades e provas.

Ou seja, dentro dessa análise não havia um espaço e momento dedicado ao diálogo do professor com os alunos e vice-versa para que fossem apontadas as dificuldades ou até mesmo as novas aprendizagens e ideias que pudessem surgir. Atualmente, as escolas tem aprimorado a visão e aumentado à atenção a essa questão, considerando as demandas dela e da comunidade como um todo.

Precisamos analisar desde as questões cognitivas, afetivas até as sociais, as quais demandam um tempo de aprofundamento teórico, estudo, formação e consciência de todas as etapas a serem cumpridas até o momento do aprender do aluno.

Por isso, é tão importante levar em consideração as especificidades existentes em sala de aula com o objetivo não somente da escola, mas principalmente do professor compreender os diferentes estilos de aprendizagem, ritmo e tempo dos alunos presentes na sua turma, o que vai impactar no planejamento das aulas, da realização e condução das atividades para atingirem os objetivos traçados.

Ana Regina Caminha Braga - escritora, psicopedagoga e especialista em educação especial e em gestão escolar.

 

5 condutas assertivas do vendedor contemporâneo

“Se você não cuidar do seu cliente, o seu concorrente irá.” (Bob Hooey)

O Dia do Vendedor é celebrado no Brasil em 1º de outubro. Por sinal, a profissão de vendas é uma das mais antigas da humanidade e acredite, ainda há vendedores que agem como se estivessem na antiguidade.

Trabalhei com centenas de vendedores, ensinei e aprendi muito com eles, e afirmo que qualquer pessoa que tenha força de vontade, coragem, persistência e algumas técnicas pode se dar bem no mundo das vendas. Certa vez, atuei com um vendedor espetacular, ele até ganhou prêmio de melhor vendedor na empresa. Me lembro que, na entrevista de admissão, ele disse que sua única experiência profissional era como motorista na marinha.

Reparei que os vendedores que se destacam pela alta performance possuem alguns pontos em comum e que normalmente precisam:

1- Gostar, gostar e gostar de pessoas - É imprescindível gostar de gente, de ajudar e inspirar as pessoas, de se relacionar levando soluções e ideias que melhorem a vida dos clientes. É preciso gostar do produto que vende e conhecer bem o que vai oferecer, afinal, ninguém ama aquilo que não conhece.

2- Perguntar, perguntar e perguntar - Saber perguntar para entender e só depois atender a real necessidade do cliente é a forma mais efetiva de proceder.

Alguns vendedores não se sentem à vontade para fazer perguntas e alegam que os clientes não apreciam esta prática. De fato, algumas pessoas não gostam de ser questionadas, mas duas dicas podem resolver isso: a) pergunte em tom de bate-papo e não de interrogatório; b) justifique as perguntas, ou seja, avise o cliente que fará algumas questões para conseguir entender melhor a necessidade dele e, de acordo com as respostas, você poderá buscar a melhor opção e condição monetária. Pronto! Sabendo disso, muitos clientes sentirão que serão beneficiados e responderão bem mais motivados.

3- Escutar, escutar e escutar - Escutar mais e falar menos. Com o passar do tempo, o profissional de vendas que atua com excelência evoluiu e aprendeu que não adiantar mais falar, falar, falar e vencer o cliente pelo cansaço ou com alguma mentira. Ele precisa dizer a verdade e escutar para descobrir a melhor sugestão para apresentar.

O mercado no passado valorizava o vendedor que falava bastante, mas hoje isso mudou. Diversas empresas preferem o vendedor introvertido, aquele que fala menos, mas escuta atentamente e responde de forma assertiva. O falastrão que engana os clientes para vender a qualquer custo está fadado ao fracasso, pois o peixe morre pela boca.

4- Treinar, treinar e treinar - Treinar continuamente. Antigamente, um vendedor fazia meia dúzia de cursos e, com algum tempo de trabalho, já se apresentava como um expert das vendas.

Segundo a ABTD (Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento) as organizações brasileiras vêm investindo cada vez mais na qualificação dos colaboradores, mas para se ter uma ideia do quanto precisa melhorar, o estudo ainda revela que o Brasil treina por ano 16,6 horas/colaborador, enquanto os Estados Unidos treina 31,5 horas/colaborador, quase o dobro.

O treinamento já é o terceiro fator mais valorizado na hora de reter talentos nas organizações, é o que revela pesquisa da Panorama RH 2016, da Mercer.

Hoje, quando realizo palestras motivacionais e treinamentos de vendas em diversas empresas e entidades por todo o Brasil, percebo que o nível de interesse por parte do funcionário com a capacitação aumentou consideravelmente, afinal, quem acha que sabe tudo na verdade não sabe nada.

5- Superar, superar e superar - Superar as metas, pois elas existem para serem ultrapassadas. Walt Disney disse certa vez: “A diferença entre ganhar e perder é muitas vezes...não desistir”. Mas você já reparou como as pessoas desistem facilmente das metas quando elas começam a ficar difíceis? Meta fácil qualquer um bate, mas para metas difíceis chame um campeão, pois ele é incansável, corajoso, persistente e só sossega quando atinge seu objetivo. O ser humano tende a ficar na zona de conforto, mas os grandes vitoriosos fogem desta cilada mortal e buscam sempre novos desafios.

Quer distinguir um vencedor de um perdedor? É fácil, pergunte o motivo do seu insucesso. Os medíocres fogem da responsabilidade e atrelam seu insucesso a algum fator externo, já os verdadeiros campeões olham para dentro de si e buscam internamente uma forma de aprimorar e vencer. E, assim, encaram suas dificuldades com persistência e resiliência, superam suas adversidades com disciplina e foco, conquistam suas metas e, não por acaso, chegam merecidamente ao topo.

Parabéns vendedor!

Erik Penna é palestrante motivacional, especialista em vendas com qualificação internacional, consultor e autor dos livros “A Divertida Arte de Vender”, “Motivação Nota 10” e “21 soluções para potencializar seu negócio”

 

Desenvolver a empatia ajuda nos relacionamentos e na carreira

empatia é uma das habilidades mais comentadas ultimamente. Na vida pessoal, saber se colocar no lugar do outro ajuda a manter a saúde dos relacionamentos. No trabalho, essa característica é cada vez mais valiosa, já que é fundamental para o trabalho em equipe.

Na teoria, parece ser simples, mas a empatia vai além da preocupação e conscientização da necessidade de se identificar com o outro. Ela está relacionada com a comunicação assertiva e as motivações alheias.

A pessoa empática está conectada com quem se comunica. Ela capta informações que ultrapassam o que se é falado e identifica emoções e expressões faciais de seu interlocutor. Para praticar essa habilidade, é preciso, antes de tudo, saber ouvir e observar.

Entretanto, cuidado: não confunda esse conceito com “simpatia”, que surge de maneira natural e espontânea. A empatia exige treino. É preciso desenvolver a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa com a finalidade de compreendê-la.

Para ser mais específica, vou exemplificar. Ao ser agressivo, mesmo com razão, você provocará na outra pessoa uma reação de defesa. Mas, se experimentar adotar uma postura mais humilde e compreensiva, possivelmente notará um comportamento mais tolerante por parte do interlocutor. Isso evita conflitos e mantém a manutenção do bom ambiente coletivo.

Veja outras situações nas quais é importante praticar a empatia:

• Na comunicação assertiva com pessoas de seu convívio;
• Em entrevistas de emprego;
• Na liderança – assumindo o comando, delegando tarefas e conquistando o respeito de todos da sua equipe.

A arte da empatia conquista e preserva amizades e laços familiares. Também é um fator que pode aumentar o sucesso profissional. Com esta capacidade bem desenvolvida, você poderá descobrir o que incomoda e o que agrada aos seus clientes. Assim, conseguirá atendê-los melhor, pois entenderá as necessidades deles, o que pode gerar mais resultados em seu negócio.

Silvia Bez - palestrante motivacional, especialista em vendas e marketing pessoal, além de Master Coach. Em seu trabalho, sempre foca o lado humanista. Formada pela Sociedade Latino Americana de Coaching e pela IAC (International Association of Coaching), é autora dos livros “Paixão em Vender – 5 Segredos do Vencedor”, “7 passos para se apaixonar pelo que faz” e “5 Passos para fortalecer sua Memória”. Site: www.silviabez.com.br

 

Gestão de riscos no varejo eletrônico: muito além da proteção do ambiente virtual

Gestão de riscos no varejo eletrônico: muito além da proteção do ambiente virtual
*Por Rodrigo Castro
Quando se fala em fraudes no e-commerce, que é a maior causa de fechamento de lojas que atuam nessa modalidade de venda, o ambiente virtual é o tema comum, com destaque à invasão das lojas de comércio eletrônico para roubo de dados, ataques para indisponibilidade do site, sequestro de banco de dados e fraudes nos meios de pagamento - com foco no cartão de crédito.
Porém, para a proteção das operações de comércio virtual, é importante estar atento aos processos que vão além do ambiente de TI. Otimização e controles nos procedimentos de troca, proteção física dos estoques e gerenciamento dos riscos de transporte são fatores fundamentais para minimizar perdas no e-commerce.
A gestão de vulnerabilidades no ambiente de TI é, sem dúvidas, importante. Contudo, eventos recentes divulgados na mídia, como prejuízos da ordem de mais de R$ 500 milhões em resultados de empresas sólidas, tiveram uma parcela relevante atrelada a movimentações físicas das mercadorias. Em outras palavras, fragilidades do mundo real podem causar danos severos nos custos de operação do comércio eletrônico, mas em muitos casos não estão entre os riscos prioritários na agenda dos executivos.
Este tipo de prejuízo pode ter sido ocasionado por falha na logística reversa (ou devolução de mercadorias), processo secundário na operação de vendas de lojas físicas, mas quesito extremamente relevante para o comércio eletrônico. Relevante, porém negligenciado na operação logística da maioria dos e-commerces.
De acordo com um estudo, publicado pela empresa americana Shorr, especializada em embalagens, 30% das mercadorias compradas online são devolvidas pelos clientes. O índice de devolução apenas expõe o risco potencial de perdas da empresa, vez que, estando os processos da logística reversa bem controlados, as perdas se restringem aos custos de coleta. Caso contrário, as perdas se estendem ao item comercializado.
Além da logística reversa, a falta de mecanismos de proteção patrimonial dos estoques pode expor o comércio eletrônico a fraudes e perdas. Nas lojas virtuais que comercializam produtos de alto valor agregado e alta atratividade, a preocupação com a segurança patrimonial dos centros de distribuição deve ser foco prioritário.
Um caso emblemático ocorreu em 2015 com um grande varejista nacional, cujo centro de distribuição, localizado no interior de São Paulo e que concentrava grande parte das entregas do comércio eletrônico, foi invadido por uma quadrilha especializada em roubo de cargas. A quadrilha entrou no depósito fortemente armada, subtraindo aparelhos celulares e outros equipamentos eletrônicos. Embora os valores relativos aos produtos roubados não tenham sido divulgados ou confirmados pela Polícia, estima-se que ultrapassou a casa das dezenas de milhões de Reais. O episódio mostrou que o volume de estoques nos centros de distribuição pode ser altamente atrativo para roubos.
Como medida para elevar a proteção patrimonial, é preciso realizar um diagnóstico dos círculos de segurança da operação logística. Perímetro, controle de acesso de pedestres e veículos, distribuição de equipe de vigilância, treinamento da equipe de segurança, interface com órgãos de segurança, sistema de monitoramento e vigilância e confinamento de itens de alto valor agregado são aspectos a serem considerados na análise e no reforço da proteção dos ativos.
Se a elevação da proteção patrimonial é importante para o comércio eletrônico, o gerenciamento de riscos de transporte é item relevante para grande parte das lojas virtuais. Neste caso, a abordagem deve ser muito mais profunda e sistêmica, partindo-se de um mapeamento da mancha criminal, estabelecimento de parcerias com órgãos públicos de segurança e rastreamento dos grandes receptadores. É importante também a elaboração de um Plano de Gerenciamento de Riscos (PGR) com equipes de pronta resposta, dentre outras ações. Com uma abordagem sistêmica para prevenção ao roubo de carga, é possível reduzir as perdas em até 70%.
Por último, mas não menos importante, o controle dos processos de separação, expedição e entrega da mercadoria deve estar no escopo de ações para redução de fraudes e desvios de mercadoria no comércio eletrônico. Em projetos de diagnóstico de riscos na operação logística, é possível constatar brechas simples que expõem o negócio a riscos relevantes. Processos logísticos bem controlados devem trabalhar com índices de erro abaixo de 0,1% em relação ao total expedido.
O comércio eletrônico salta aos olhos dos executivos por ser um canal eficiente para conquista de mercado e aumento das receitas, com baixos custos de imobilização de ativos e de operação. Entretanto, se os riscos de fraude não forem gerenciados, os desvios de mercadorias podem minar silenciosamente os resultados da empresa.
Rodrigo Castro é líder da Prática de Prevenção de Perdas da Protiviti, consultoria especializada em auditoria interna, serviços em gestão de riscos e compliance

Quando se fala em fraudes no e-commerce, que é a maior causa de fechamento de lojas que atuam nessa modalidade de venda, o ambiente virtual é o tema comum, com destaque à invasão das lojas de comércio eletrônico para roubo de dados, ataques para indisponibilidade do site, sequestro de banco de dados e fraudes nos meios de pagamento - com foco no cartão de crédito.

Porém, para a proteção das operações de comércio virtual, é importante estar atento aos processos que vão além do ambiente de TI. Otimização e controles nos procedimentos de troca, proteção física dos estoques e gerenciamento dos riscos de transporte são fatores fundamentais para minimizar perdas no e-commerce.

A gestão de vulnerabilidades no ambiente de TI é, sem dúvidas, importante. Contudo, eventos recentes divulgados na mídia, como prejuízos da ordem de mais de R$ 500 milhões em resultados de empresas sólidas, tiveram uma parcela relevante atrelada a movimentações físicas das mercadorias. Em outras palavras, fragilidades do mundo real podem causar danos severos nos custos de operação do comércio eletrônico, mas em muitos casos não estão entre os riscos prioritários na agenda dos executivos.

Este tipo de prejuízo pode ter sido ocasionado por falha na logística reversa (ou devolução de mercadorias), processo secundário na operação de vendas de lojas físicas, mas quesito extremamente relevante para o comércio eletrônico. Relevante, porém negligenciado na operação logística da maioria dos e-commerces.

De acordo com um estudo, publicado pela empresa americana Shorr, especializada em embalagens, 30% das mercadorias compradas online são devolvidas pelos clientes. O índice de devolução apenas expõe o risco potencial de perdas da empresa, vez que, estando os processos da logística reversa bem controlados, as perdas se restringem aos custos de coleta. Caso contrário, as perdas se estendem ao item comercializado.

Além da logística reversa, a falta de mecanismos de proteção patrimonial dos estoques pode expor o comércio eletrônico a fraudes e perdas. Nas lojas virtuais que comercializam produtos de alto valor agregado e alta atratividade, a preocupação com a segurança patrimonial dos centros de distribuição deve ser foco prioritário.

Um caso emblemático ocorreu em 2015 com um grande varejista nacional, cujo centro de distribuição, localizado no interior de São Paulo e que concentrava grande parte das entregas do comércio eletrônico, foi invadido por uma quadrilha especializada em roubo de cargas. A quadrilha entrou no depósito fortemente armada, subtraindo aparelhos celulares e outros equipamentos eletrônicos. Embora os valores relativos aos produtos roubados não tenham sido divulgados ou confirmados pela Polícia, estima-se que ultrapassou a casa das dezenas de milhões de Reais. O episódio mostrou que o volume de estoques nos centros de distribuição pode ser altamente atrativo para roubos.

Como medida para elevar a proteção patrimonial, é preciso realizar um diagnóstico dos círculos de segurança da operação logística. Perímetro, controle de acesso de pedestres e veículos, distribuição de equipe de vigilância, treinamento da equipe de segurança, interface com órgãos de segurança, sistema de monitoramento e vigilância e confinamento de itens de alto valor agregado são aspectos a serem considerados na análise e no reforço da proteção dos ativos.

Se a elevação da proteção patrimonial é importante para o comércio eletrônico, o gerenciamento de riscos de transporte é item relevante para grande parte das lojas virtuais. Neste caso, a abordagem deve ser muito mais profunda e sistêmica, partindo-se de um mapeamento da mancha criminal, estabelecimento de parcerias com órgãos públicos de segurança e rastreamento dos grandes receptadores. É importante também a elaboração de um Plano de Gerenciamento de Riscos (PGR) com equipes de pronta resposta, dentre outras ações. Com uma abordagem sistêmica para prevenção ao roubo de carga, é possível reduzir as perdas em até 70%.

Por último, mas não menos importante, o controle dos processos de separação, expedição e entrega da mercadoria deve estar no escopo de ações para redução de fraudes e desvios de mercadoria no comércio eletrônico. Em projetos de diagnóstico de riscos na operação logística, é possível constatar brechas simples que expõem o negócio a riscos relevantes. Processos logísticos bem controlados devem trabalhar com índices de erro abaixo de 0,1% em relação ao total expedido.

O comércio eletrônico salta aos olhos dos executivos por ser um canal eficiente para conquista de mercado e aumento das receitas, com baixos custos de imobilização de ativos e de operação. Entretanto, se os riscos de fraude não forem gerenciados, os desvios de mercadorias podem minar silenciosamente os resultados da empresa.

Rodrigo Castro - líder da Prática de Prevenção de Perdas da Protiviti, consultoria especializada em auditoria interna, serviços em gestão de riscos e compliance

 
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